рефераты бесплатно
 

МЕНЮ


Страхование жизни

физических лиц нет (или почти нет) надтерриториальной корпоративной

группировки. Исключением является лишь относительно узкий высший слой

предпринимателей, связанных между собой крупным бизнесом. Однако

территориальный принцип формирования системы сбыта страховой продукции

физическим лицам должен дополняться специализацией по имущественным группам

потребителей. В пользу этого говорит и необходимость специализации на

определенных группах рисков, свойственных имущественным стратам

страхователей. Так, риски наиболее состоятельных клиентов отличаются

уникальностью и специфичностью (дорогие автомобили, загородны дома,

драгоценности, долгосрочное страхование жизни на большие суммы и т.д.), не

характерной для менее богатых страхователей. Это требует дополнительной

специализации экспертов по группам рисков в зависимости от свойств

потребительского сегмента.

Специалистов, как и в случае системы сбыта страховой продукции юридическим

лицам, следует группировать вокруг агентских подразделений, что

обеспечивает качество и высокую оперативность в обслуживании.

Система сбыта страховой продукции физическим лицам должна опираться на

активные коммуникации с клиентами через рекламу и слой фиделизированных

клиентов - «друзей» страховщика. Фиделизированные клиенты — это лица,

привязанные личными симпатиями и деловыми отношениями к страховой компании

и играющие роль добровольных агентов страховщика в среде собственных

друзей, коллег по бизнесу и родных. Как правило, страховщики в развитых

странах поощряют подобную деятельность. Она создает им дополнительный и

очень эффективный канал доступа к новым клиентам. Особенно этот способ

сбыта страховой продукции должен быть важен для российских страховых

компаний. По исследованию социологов, клиенты осуществляют свой выбор

страховщика в большей степени на основании мнения и опыта референтных групп

(лиц из своего окружения, которые пользуются доверием страхователя), чем

исходя из рекламы страховщиков. Это особенно актуально для современной

российской действительности, характеризующейся повышенным числом обманов со

стороны всякого рода финансовых пирамид и недобросовестной рекламой. Личные

контакты с неохваченными страхованием гражданами по рекомендации «друзей»

страховщика - это наиболее эффективный способ активизации сбыта, тем более,

что определенная группа лиц относится к числу нечувствительных к рекламе.

Существенным отличием в построении системы сбыта страховой продукции

физическим лицам является более подробная территориальная сегментация

рынка, чем применяемая при продажах мелким и средним предприятиям. Это

объясняется более высокой концентрацией потенциальных страхователей —

физических лиц, проживающих на определенной территории, по сравнению с

числом фирм, находящейся на ней (исключением являются только деловые

кварталы городов). Из-за этого количество агентов, занятых обслуживанием

физических лиц, заметно превосходит количество сотрудников, работающих с

крупными, мелкими и средними предприятиями. Поэтому в системе управления

агентами, работающими с населением, возникает несколько промежуточных

уровней иерархии управления, что не характерно для систем сбыта юридическим

лицам. Изменяется и число охватываемых одним агентом страхователей. Если

при обслуживании крупных предприятий на одного агента может приходиться два-

три крупных клиента, дающих страховщику большой объем собираемой премии, то

при работе с физическими лицами число страхователей может достигать

нескольких сотен. Их число должно сокращаться по мере увеличения значимости

клиентов для компании — чем выше финансовый потенциал социальной группы,

тем большее внимание должно уделяться каждому страхователю.

В системе активного сбыта страховой продукции физическим лицам и при

продажах страхового покрытия предприятиям роль маркетинга сводится к

изучению рынка и потребностей конкретных потребителей, а также активизации

продаж -Рекламе и иным формам стимулирования сбыта.

Система пассивного сбыта страховой продукции юридическим и физическим

лицам. Основное отличие пассивного сбыта страховой продукции от активного в

том, что при активном сбыте страховщик по собственной инициативе,

предлагает страхователю определенный продукт (покрытие). При пассивном

сбыте страхователь сам ищет страховщика, определяется с количеством

страхуемых рисков (полнотой страхового покрытия), условиями, оговорками,

франшизами, тарифами и т.д. При пассивном сбыте основным фактором,

определяющим параметры договора страхования, является представление

страхователя о собственных потребностях в сфере защиты своих имущественных

интересов. Активный сбыт предполагает в этом вопросе взаимодействие

страхователя и агента, причем роль локомотива играет именно агент.

Для эффективного осуществления пассивного сбыта страховой продукции

страхователь должен располагать информацией о страховщике, высоко оценивать

его торговую марку, считать его надежным партнером. Для достижения этой

цели страховщики развертывают компанию внешних коммуникаций.

Основа пассивного сбыта физическим и юридическим лицам должна состоять из

агентских офисов, расположенных в местах концентрации предприятий и

населения - областных центрах, центральных и деловых кварталах крупных

городов. Компания должна обеспечить широкую известность своего агентского

офиса через рекламу на радио и телевидении, публикации в прессе и т.д. На

него должны замыкаться телефонные линии, обеспечивающие контакты с

потребителями, номера которых публикуются в рекламе. Агентский офис для

работы с юридическими лицами может быть выполнен в чисто телефонном

варианте - без наружной рекламы. Однако наиболее эффективным является офис,

в который можно зайти и получить консультацию по интересующим страховым

вопросам.

Агентский офис комплектуется специально обученными сотрудниками-экспертами

в области коммуникаций, или в области оценки риска, тарифов и условий

страхования как в области индустриальных рисков, так и рисков, свойственных

физическим лицам. Сотрудники, находящиеся на приеме посетителей или

телефонных звонков, выполняют роль агентов. Их основная задача —

заинтересовать посетителя, наладить с ним отношения взаимопонимания,

установить атмосферу благожелательности и интереса. Они должны иметь

достаточную подготовку, чтобы ответить на довольно простые вопросы, не

прибегая к помощи экспертов, а также оформить договор страхования.

Параллельно с этим агентский офис должен быть укомплектован штатом

экспертов, способных провести тарификацию и предварительную оценку риска.

Предварительная экспертиза может осуществляться неким центральным

подразделением, связанным с агентскими офисами линиями связи -телефоном,

компьютерной сетью.

Функции агентского офиса - во многом информационные, контактные. Поэтому

вопросы подробной оценки и тарификации риска, оценки ущерба и

урегулирования убытков не входят в круг его обязанностей. В связи с этим

клиенты, решившиеся на приобретение страхового покрытия по итогам

консультации с представителями агентского офиса, должны передаваться для

более углубленного анализа риска представителям системы активного сбыта

страховой продукции. Возможен и другой вариант работы агентского офиса: его

представители выполняют роль агентов при заключении договора страхования с

привлечением экспертов, обслуживающих агентские активные продажи. А для

дальнейшей разработки клиентов и продажи им дополнительного страхового

покрытия (второго договора) страхователю обеспечивается контакт с системой

активных продаж.

Структура подразделения пассивных продаж может быть выполнена в двух

различных видах. Во-первых, ее можно создать в качестве самостоятельной

системы, аналогичной структуре активных продаж для мелких и средних

предприятий. А во-вторых, агентские офисы можно присоединить к системе

активных продаж в виде самостоятельных элементов оперативного назначения -

занятых обслуживанием страхователей наряду с агентами активного сбыта.

Формирование эффективных агентских сетей является существенной проблемой

для большинства страховщиков. Опыт показывает, что из 10 чел.,

рекрутируемых в страховые агенты, в этом бизнесе остается 2, в лучшем

случае — 3 чел. Большой отсев объясняется тем, что агент не может за 2—3

месяца самостоятельно сформировать страховой портфель, агентское

вознаграждение с которого будет достаточно для поддержания уровня жизни.

Другой недостаток агентских сетей в том, что каждый агент является в одном

лице «разведчиком», занятым поиском клиентов, андеррайтером, мастером

ведения переговоров, техническим специалистом по оформлению договоров и

т.д. Естественно, что вспомогательные функции отнимают у наиболее

подготовленных, опытных агентов время, которое с максимальной

эффективностью можно использовать на заключение договоров страхования. Для

преодоления такого положения может быть применен «командный», «бригадный»

подход. Он состоит в том, что новых агентов не выпускают сразу в свободное

плавание, а прикрепляют к опытным агентам в качестве помощников. Они заняты

технической работой по оформлению договоров, поиском новых клиентов и т.д.

На первом этапе основной заработок они получают за счет договоров,

заключаемых лидером «бригады». Параллельно с этим они формируют собственный

портфель клиентов. Это процесс параллельной работы может длиться год—два.

После того, как агент сформировал собственный портфель, его отправляют в

свободное плавание. Необходимым условием получения самостоятельности

является разграничение страховых полей — это нужно для избежания

конкуренции между агентами.

Организация работы и оплаты труда начинающего страхового агента Хорошо

известно, какие необходимы условия для эффективной работы страхового

агента. Если говорить о страховщике, то предпочтительнее известная,

надежная, открытая компания, имеющая положительный имидж и регулярную

рекламу.

Страховые продукты такой компании должны обеспечивать своим страхователям

оптимальные условия страхования и иметь адекватные тарифы. Желательно,

чтобы они были рассчитаны на различные сегменты потребителей и охватывали

как можно большее число страховых рисков.

Агенту предпочтительнее та страховая компания, в которой:

- он ощущает свою значимость и необходимость;

- регулярно проводят обучение и переподготовку;

- его в обязательном порядке и по первой просьбе снабжают всеми

необходимыми документами, справочно-аналитическими и информационными

материалами, необходимыми ему в работе;

- порядок оплаты труда агента четок и понятен;

- он всегда может получить квалифицированную помощь и поддержку штатных

сотрудников.

Ни для кого не является секретом, что для опытного агента размер

комиссионного вознаграждения не играет определяющей роли при выборе своего

принципала. Он прекрасно понимает, что дополнительные 25-50 % от

стандартной ставки не всегда компенсируют те моральные и временные затраты,

которые ему необходимо предпринять для заключения договора страхования в

пользу менее надежной страховой компании или с недостаточно конкурентными

страховыми продуктами.

Отсюда понятны тщетные попытки ряда страховщиков перетянуть к себе

опытных агентов с их страховым полем. Это удается в основном либо за счет

демпинга цен, либо за счет значительного повышения размера комиссионного

вознаграждения. Все это требует от страховщика дополнительных материальных

ресурсов в размере 5-10 % от стоимости страхового полиса при прочих

одинаковых условиях страхования.

У начинающего агента приоритеты при выборе своей компании, по-видимому,

могут не совпадать с таковыми у опытных агентов. Для новичка важно получить

хорошую и всеобъемлющую подготовку, помощь и поддержку более опытных

сотрудников и агентов, реальные "наводки" на потенциальных клиентов. Пока у

него нет своей клиентуры, а ее может не быть два-три месяца и более, размер

комиссионного вознаграждения ему мало что говорит, а небольшая материальная

поддержка на этапе его становления в качестве агента была бы ему очень

кстати.

Все описанное выше хорошо известно, тем не менее даже крупны естраховые

компании, за редким исключением, испытывают трудности с развитием агентской

сети. По моему убеждению, для развития высокоэффективной сети агентов,

помимо вышеописанных требований к страховой компании и ее продуктам,

необходимы еще две вещи. Это - правильная организация работы и система

оплаты труда агента.

Предлагаемая система оплаты интересна прежде всего для начинающего

агента. Ценность ее также в том, что она с самого начала помогает новичку

правильно организовать свою работу, быстрее стать на ноги и обрести свою

клиентуру, чтобы в дальнейшем работать уже за комиссионное вознаграждение ~

наиболее приемлемую и оправданную систему оплаты труда как для страховой

компании, так и для самого агента.

Принципы организации работы и ее оплаты

Сутью предлагаемой системы оплаты труда является то, что при условии

выполнения определенных требований, закрепленных договором агент получает

заранее оговоренный фиксированный оклад. При перевыполнении требований

страховой компании агент имеет возможность получать также и комиссионное

вознаграждение.

Перед внедрением системы "платных агентов", чтобы она не оказалась

убыточной вследствие неподготовленности, страховая компания должна решить

для себя ряд вопросов:

1. Считает ли она необходимым развитие собственной агентской сети;

2. Считает ли она свои страховые продукты достаточно конкурентоспособными;

3. Достаточно ли адаптированы ее страховые программы и подготовлен

"портфель страхового агента" для работы агентской сети;

4. Готова ли она к тому что основными потенциальными клиентами начинающих

агентов будут в основном физические лица и мелкие корпоративные клиенты;

5. Готова ли она вложить определенные средства в подготовку агентов;

6. Способна ли она дать своим начинающим агентам право выбора системы

своего труда и соответственно формы его оплаты.

Если страховая компания готова решить эти задачи, то она смело может

применять предлагаемую систему в своей работе. Вот ее основные элементы:

• Для контроля работы агентов вводятся два показателя: по поступлению

страховой премии в квартал и по количеству контактов агентов с

потенциальными страхователями за одну неделю;

• Интенсивность работы и размер оклада агент может выбрать самостоятельно,

разумеется, в разумных пределах;

• Квартальный финансовый план и число контактов в неделю строго

взаимосвязаны между собой.

Взяв эти элементы за основу, я рассчитал "систему платных агентов" на

примере добровольного медицинского страхования, где средняя ставка

комиссионного вознаграждения составляет 10% от уплаченного страхового

взноса. (Подобные расчеты можно сделать и по другим видам страхования.)

Кроме того, предположительно, что только часть агентов будет справляться с

собственным планом (не более половины новичков), а другая будет получать

какое-то время деньги, не принося в компанию страховых взносов. Требования

безубыточности работы системы для страховой компании и сохранения к ней

интереса у начинающих агентов позволили построить следующие таблицы (см.

табл. 1 и 2).

Выполняя эти критерии работы, агент ежемесячно получает оклад в

соответствии с той нормой, которую он на себя взял.

Несколько слов о "контакте". Это не звонок, а фактическая встреча агента

с потенциальным страхователем, о результате которой он отчитывается перед

руководством. Итогом встречи должна быть максимально полная информация о

потенциальном страхователе, его страховых рисках и интересах, о том, где и

когда он их застраховал и т.п. Разработаны формы опроса как по физическим,

так и по юридическим лицам. Контакты

важны прежде всего для самого агента - это возможная его будущая клиентура

или клиентура страховой компании, это фактическая маркетинговая информация

о страхователях, их интересах и предпочтениях. А это дорогого стоит.

Несомненно, более важен квартальный план, ибо это деньги. Но его итоги

можно подвести лишь на исходе третьего месяца. Поэтому контакт, как

промежуточный, но не менее мощный критерий работы агента, также важен сам

по себе, и его невыполнение может привести к отказу в выплате зарплаты либо

к ее ограничению (в соответствии с результатами по контактам).

Невыполнение плана — суть непрохождение испытательного срока, и такой

агент может работать и дальше, но уже на условиях агентского соглашения,

строго за комиссионные. Перевыполнение плана приводит дополнительно к

выплате комиссионного вознаграждения агенту приблизительно по схеме,

приведенной в таблице 2.

Из таблицы видно, что данная система, обеспечивая определенную

материальную стабильность агента, в то же время стимулирует его на

достижение более высоких ежеквартальных показателей (рост % комиссии по

итогам квартальной премии).

Что такое 40 000 рублей как основной показатель квартального плана для

агента с окладом в 1 000 рублей в месяц? В добровольном медицинском

страховании это приблизительно 6-8 страховых полисов в относительно

недорогие медицинские учреждения, которые нужно продать за три месяца.

Цифра вполне реальная для новичка в страховом деле даже в наше относительно

трудное время.

Взаимосвязь между квартальным планом, числом еженедельных контактов и

месячным окладом агента может корректироваться в ту или другую сторону по

итогам работы сети. Однако делать это необходимо после тщательного анализа

всех звеньев "системы". Главное, чтобы она не потеряла своей

привлекательности.

Таблица 1

Взаимосвязь оклада, квартального плана и числа контактов в неделю

|№ |Оклад агента в|Квартальный |Число контактов в неделю |

| |месяц (руб.) |план(руб.) | |

| | | |юридические лица |физические лица |

|1 |250 |10 000 |1 |2 |

|2 |500 |20000 |2 |4 |

|3 |1000 |40000 |4 |8 |

|4 |2000 |80000 |8 |16 |

Таблица 2

Взаимосвязь квартальных страховых взносов агента и его комиссионного

вознаграждения (на примере оклада в 1000 руб. в месяц)

|Ежеквартальные страховые взносы в |Нет оклада |Оклад 1 000 руб. в |

|рублях | |месяц |

|До 40 000 |10% |Перевод во |

| | |"внештатные" |

|40000-60000 |10% |2,5 % |

|60000-90000 |10% |5,0 % |

|90 000 - 120 000 |10% |6,0 % |

|120000-150000 |10% |7,0 % |

|150000-180000 |10% |7,5 % |

|180000-240000 |10% |8,0 % д |

В заключении можно сказать о том, что теоретические данные по

разрабатываемой тематике на этом заканчиваются. Кроме того, эти отрывочные

данные в различных книгах и статьях появились только в 1998 году. А в 1996

году, когда необходимо было решать конкретные проблемы по продвижению

страхового продукта, приходилось действовать интуитивно.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5


ИНТЕРЕСНОЕ



© 2009 Все права защищены.