Защита прав потребителя по законодательству Российской Федерации

Говоря о сроках устранения недостатка они устраняются, как следует из

закона, в зависимости от стадии работы. Если недостаток потребитель

обнаружил в ходе выполнения работы, то он дает исполнителю разумный срок

для устранения недостатка, причем устанавливает в одностороннем порядке.

Если потребитель обнаружил недостаток во время сдачи работы (услуги), срок

определяется Законом в 20 дней со дня предъявления потребителем.

Соглашением сторон этот срок может быть сокращен. Течение срока начинается

на следующий день после календарной даты[64].

Цена работы во многих случаях играет важную роль в защите

имущественных интересов потребителя. В новом Законе предусмотрено единое

регулирование вопросов составления сметы на работы и услуги. Смета - это

неотъемлемая часть договора, и приобретает силу при согласовании сторонами.

Смета должна, по общему правилу, включить издержки подрядчика и его

вознаграждение. Она составляется, как правило, заинтересованной стороной

(но не обязательно). Существует два вида сметы - это приблизительная и

твердая. Если в договоре не оговорен характер сметы, то она считается

твердой[65]. Статья регулирует вопросы превышения приблизительной сметы,

возникшей по объективным причинам не зависящей от вины исполнителя. Если

иное, то расходы ложатся на виновную сторону. Изменить твердую смету никто

из сторон не имеет права (независимо от объема работ), за исключением, если

стоимость материалов представленных подрядчиком, стоимость услуг,

оказываемых третьими лицами существенно возросла и этого нельзя было

предусмотреть, подрядчик имеет право требовать увеличения твердой сметы или

расторгнуть договор в связи с существенными изменениями обстоятельств, так

как если бы они могли предвидеть это они или не заключили бы договор, или

заключили на отличающихся условиях[66].

Превышение приблизительной сметы, должно быть объективным, не

зависящим от вины исполнителя, и ее превышение должно быть доказано

исполнителем. Но исполнитель должен предупредить об этом заказчика. Срок

ответа по ГК предусмотрен сроком в 7 дней, со дня получения

предупреждения[67]. Если заказчик не ответил, то он сам несет

ответственность за невозможность исполнения договора. Исполнитель вправе

ссылаться на статью ГК[68], по которой заказчик не вправе требовать

возвращения исполненного им по договору, если невозможность исполнения

вызвана его виновными действиями. Исполнитель вправе взыскать причиненные

убытки, либо требовать расторжения договора. Если невозможно выполнение

договора возмездного оказания услуг по вине заказчика, убытки подлежат

оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено договором[69].

Выполнение работы (оказания услуг), предусматривает выполнение своими

средствами из материала исполнителя. Исполнитель несет ответственность за

надлежащее качество материала. Материал исполнителя оплачивается

потребителем при заключении договора. Может быть предусмотрено правилами

или договором о выполнении работ, что материалы исполнитель предоставляет

потребителю в кредит.

Так же, работа может выполняться из материала потребителя, при этом

исполнитель несет ответственность за сохранение этого материала и

правильное использование, в понятие правильного использования входит:

обязательство по использованию материала экономично и расчетливо. При

возращении остатка материала с согласия потребителя подрядчик может

уменьшить стоимость работы.

Если (вещь) материал был утрачен, то исполнитель в течение 3 дней

обязан заменить такой материал на однородный и по желанию потребителя

изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, если

материал (вещь) аналогичного качества отсутствует - то исполнитель

возмещает потребителю 2-х кратную цену утраченного, и расходы понесенные

потребителем. Цена материала определяется в месте и на день, когда

требование потребителя должно было быть удовлетворено в добровольном

порядке или в день вынесения решения суда. По Закону цена определяется

потребителем, а по ГК определяется соглашением сторон при заключении

договора.[70] Исполнитель являясь профессионалом в своей работе должен

информировать потребителя о зависящих от него обстоятельствах, которые

могут снизить качество работы (услуги).

К ним относятся непригодность или недоброкачественность товара (вещи),

особые указания о выполнении работ. ГК отражает, что исполнитель должен

предупредить заказчика о наличии обстоятельств, влияющих отрицательно на

качество работы (услуги) и до получения от него указаний приостановить

работу[71]. Если потребитель в разумный срок не заменит материал, или не

изменит свои условия, исполнитель может расторгнуть договор и потребовать

возмещения убытков.

Порядок оплаты за произведенную работу в Законе и ГК регулируется

неодинаково. ГК определяет, что оплата услуг, согласуется сторонами в

договоре[72]. А Закон «О защите прав потребителя» говорит, что оплата

происходит после сдачи работы заказчику, хотя договором может быть

предусмотрен иной порядок расчетов. В частности правовыми актами и

допускается установление иного порядка расчета, это все содержит Закон.

Кто защищает потребителя?

Сегодня в России создана и действует определенная система защиты

прав потребителя, услугами которой надо уметь пользоваться - первой

ступенью являются органы по защите прав потребителя при сельских,

поселковых, административных органах власти. В частности это уполномоченные

по правам потребителя. К ним необходимо обращаться с жалобой или

заявлением, - вторая ступень представляет органы по защите прав потребителя

при администрациях района, города, существующих в виде бюро, отделов,

комитетов по защите прав потребителя. Специалисты этих органов проводят

работу с потребителями: помогают разобраться с документами, заявлениями,

предъявляют требование к предпринимателям, помогают в составлении

претензий, исковых заявлений, представляют интересы потребителя в суде,

передают материалы дел в соответствующие органы гос. управления. В законе о

защите прав потребителя приводится перечень, согласно которому эти органы

рассматривают жалобы потребителей, анализируют договоры между продавцом и

потребителем, при выявлении товаров ненадлежащего качества или опасных для

жизни и здоровья извещают об этом федеральные органы исполнительной власти,

которые осуществляют контроль за качеством и безопасностью товара[73].

Нужно также отметить, что органы местного самоуправления не входят в

систему гос. органов и потому обладают своими собственными полномочиями на

территории своего города (района). В их полномочиях прекратить продажу

товара с просроченными сроками годности, исключениями являются товары

длительного пользования, на которые срок годности не устанавливается (срок

службы). Также во многих городах России создаются добровольные общественные

объединения для защиты права потребителя, которые защищают не только членов

общества, но и граждан. Уже многие общества накопили большой опыт, имея в

своем распоряжении квалифицированных юристов, которые ведут обширную работу

с потребителями. Сейчас в России существуют 55 таких обществ, что касается

нашего региона, то здесь находится Калининградская ассоциация по защите

прав потребителей - Московский проспект, 39. При обращении к данной

организации было получено разъяснение, что этими органами по защите прав

потребителя разрешается около 90 % всех конфликтов. Примером последних дел

может являться разрешение дела гражданки П, жительницы г. Калининграда,

которая 23.11.97 г. взойдя на ступеньку троллейбуса почувствовала сильный

удар током, пострадавшая обратилась в трамвайно-троллейбусное управление с

иском. Потребительница просила взыскание компенсации за моральный вред в

сумме в 5 миллионов рублей, поскольку она в результате удара электрическим

током перенесла моральные и физические страдания. Суд же весьма интересно

отреагировал на это дело, он признавал, что трамвайно-троллейбусное

управление виновно в том, что не довело до сведения потребителя возможность

электро-травмы. Суд, в свою очередь, признавал за организацией право

выпускать на линию транспорт с техническими неполадками. Нужно было только

объявлять об этом и ответственность как бы снижается, а хочет ли ехать

потребитель в таком троллейбусе - это его дело. Однако суд не отметил

главного, что указано в Законе, что потребитель имеет право на то, чтобы

услуги при обычных условиях их использования были безопасны для жизни и

здоровья. Суд же в качестве возмещения морального вреда взыскал только один

миллион рублей. Потребительница обратилась в Калининградское общество

защиты прав потребителей, с помощью последнего, решение областного суда

было обжаловано. Областной суд восстановил истину и удовлетворил иск

потребительнице.

А теперь дела о поездке за границу. Суть дела состояла в том,

что жительница г. Калининграда хотела выехать по приглашению гр-на Германии

к последнему по месту жительства. Гражданка обратилась в ООО "Дуглас" через

которое она намеревалась поскорее оформить визу и выехать в Германию. За

выполнение услуг она заплатила 155 ДМ. Фирма объяснила ей, что для

получения визы нужно заполнить анкету, приложить к ней приглашение и только

после этого все документы отправляются в консульство в Москву, где решают

на основе данных выдавать визу или нет. Из Москвы пришел ответ об отказе в

визе ссылаясь на то, что в заполненной анкете имеются ошибки, гражданка

потребовала вернуть деньги. Ей вернули, но 70 ДМ, остальное, как следует из

дела, удержано за проделанную работу, после этого потребительница

обратилась в общество по защите прав потребителей, где и решался данный

вопрос. Права потребителя были восстановлены и деньги возвращены.

Другим делом, является попытка съездить одного гражданина в Голландию,

где у него была назначена деловая встреча. Он решил воспользоваться

услугами фирмы "АЛЕ ТАКСИ". За все было уплачено 300 ДМ после чего он в

надежде стал ждать. А автобус, который должен осуществлять поездку на

Голландскую землю опоздал на 3 часа. После посадки автобус далеко не уехал.

Проехав немного было объявлено, что автобус сломался и его нужно

ремонтировать. Ремонт производился несколько часов. В результате чего,

встреча у гражданина не состоялась. Он обратился, чтобы ему вернули деньги

назад за не оказанную услугу. Контора отказала ему в этом. Здесь также

выяснилось то, что квитанция на получение денег данной фирмой не

выдавалась, объясняется это тем, что данный документ будет выдан в процессе

поездки. После чего потребитель обратился в общество по защите своих прав.

Отсюда следует, что налицо грубейшая ошибка в действиях фирмы: были

нарушены сроки поездки, не была выдана квитанция об уплате денег. Права

потребителя были восстановлены. Но это еще раз показывает отвратительное

отношение к клиенту.

Жительница г. Калининграда приобрела в магазине комплект мягкой мебели

"Кортеж". Из-за некачественной материи драпировка на мебели быстро

истерлась. Магазин обменял комплект мебели, но потребительницу заставляли

заплатить за транспортировку, гражданка обратилась за помощью в общество по

защите прав потребителей. Деньги были возвращены. Для решения вопроса

оказалось достаточно беседы с директором магазина.

Следующим органом является территориальное антимонопольное управление.

Такие управления находятся во всех субъектах РФ, республиках, областях,

городах Москва и Санкт-Петербург, такое управление ни что иное, как

представительство ГКАП России. Управление действует на территории субъекта

и не подчиняется его органам власти, а выполняет решения ГКАП - расследует

конфликты по жалобам и заявлениям потребителей, может беспрепятственно

получать информацию от органов власти и предприятий, использует штрафные

санкции, передает дела в МВД, прокуратуру, суды, представляет интересы

потребителя в суде. Сегодня в РФ действует 80 территориальных управлений

ГКАП РФ. Однако, обращаться в антимонопольный комитет нужно, когда дело не

решается в органе по защите прав потребителя.

ГКАП - орган гос. власти подчиненный правительству, осуществляющий

контроль за соблюдением законов, актов президента, постановления

Правительства. Они направляют предписания обязательные для исполнения

изготовителям и налагают за их неисполнение штрафы. Согласно закону они

выдают предписания по поводу продажи товаров с истекшим сроком, и продаже

товаров без сроков годности и срока службы, при продаже товаров при

отсутствии информации. Примером деятельности антимонопольного комитета

является: недавно правительство РФ утвердило "Правила предоставления услуг

местными телефонными сетями". По идее, эти правила вместе с законом

позволяют противостоять давлению монополий. Телефонная сеть быстро

акционировалась. И, как всегда, нашлась интенсивная работа по поиску

дополнительных источников доходов. Антимонопольное управление провело

проверку деятельности всех районных узлов связи калининградской области.

Специалисты из отдела по защите прав потребителей знали об отдельных

нарушениях, которые допускались в отношении абонентов. Была проведена

проверка, анализ, который дал ожидаемый результат. Узлы связи, несмотря на

единый тариф для всей области, установленный на установку телефона _______

руб. для очередников, и ________ руб. на установку вне очереди, плату в

различных районах взимали по-разному, при оформлении установки телефона они

платили от _____ руб. до _____ руб., за подключение телефонов с

использованием аппаратуры высокочастотного уплотнения, что вообще не

касается потребителей, взымалась дополнительная плата. При подключении

аппаратов с АОН, факсов и факс-модемов взымалась повышенная оплата трижды:

за подключение, за регистрацию, и дальнейшее пользование с повышенной

абонентской платой. Стали разбираться. Еще в августе 1994 года письмом

министра связи РФ №181Ц "Об использовании абонентских оконечных устройств с

определителями номера вызывающего абонента" были утверждены спец.

рекомендации по использованию таких аппаратов и порядку оплаты связанных с

ними услуг. Специалисты антимонопольного комитета подвергли этот документ

анализу с точки зрения соответствует ли он законодательству по защите прав

потребителя или нет. Действительно, на основание закона "О связи"

предприятия связи имеют права в рамках своего ведомства устанавливать

тарифы на услуги. Но не произвольно, а по определенным правилам. Одно из

таких правил требует обоснования нового тарифа новыми материальными

затратами. Обоснование, что АОУ с АОН создают дополнительную нагрузку на

коммуникационные системы не имело обоснований. Была произведена экспертиза

и было выявлено, что при технически грамотном сконцентрированном АОНе

дополнительных затрат энергии от АТС не происходит, АОН питается от сети

абонента так, что плата за них не оправдана. Дальше дополнительная плата за

подключение АОН в телефонную сеть, куда уже ранее был включен обычный

телефон, вообще ничем не обосновано, это же относится к регистрации АОН, за

которую АТС установили повышенную плату. Дальше следует в тексте договора:

«абонент должен быть предупрежден, что аппарат не гарантирует 100 %

определение номера вызывающих абонентов», а вот это уже не ведомственные

вопросы, такие условия договора ведомство не имеет право устанавливать. По

закону продавец (исполнитель) должен быть при заключении договора поставлен

в известность о конкретных целях потребителя товара (выполнение работы,

услуги) продавец (исполнитель) обязан передать товар (оказать услугу)

пригодную для использования в соответствии с этими целями. Для АОН

конкретная цель - определение номера. А АТС проверяет наличие сертификата

соответствия, выдаваемого министерством связи, регистрирует, берет за это

плату, и берет на себя всю полноту ответственности за надлежащее качество

платной услуги. Рекомендация министерства связи имеет 2 момента

противоречащих закону. Порядок взаимоотношений между абонентом имеющим АОУ

с АОН и предприятием связи. Первый момент: министерство и ведомство не

вправе принимать нормативные акты по защите прав потребителей, т.е.

формулировать отношения с абонентом по-своему[74]. Второй момент:

рекомендация определяет содержание договора, из текста которого исчезли

обязательные пункты, строго указанные правилами и определяющие права

потребителя (обязанности исполнителя, которые даны в урезанном виде),

гарантии качества, условия прекращения договора, порядок рассмотрения

претензий к исполнителю.

ГКАП создан в соответствии с законом РСФСР от 22 марта 1991 г. "О

конкуренции и ограничении монопольной деятельности на товарных рынках"[75].

Форма деятельности - это предписания, которые выдаются адресатам с целью

защиты добросовестной конкуренции и предупреждения ограничения и пресечения

монопольной деятельности. Адресатами предписания могут быть: хозяйствующие

субъекты, Российские и иностранные коммерческие организации (объединения,

союзы, гос. органы) путем вынесения предписания, как акта гос.

регулирования антимонопольные органы побуждают соответствующие органы и

субъекты к соблюдению законодательства о конкуренции и ограничении

монополистической деятельности, т.е. выполнять действия предусмотренные

предписаниями (прекратить, восстановить первоначальное положение,

расторгнуть договор, внести в него изменения, отменить акт, не

соответствующий законодательству, перечислить в федеральный бюджет прибыль

полученную в результате нарушения). В случае неисполнения предписания об

отмене или изменения акта, принятого с нарушением, антимонопольного

законодательства, федеральный АК вправе обратиться в арбитражный суд с

заявлением о признании акта недействительным полностью или частично, либо о

понуждении восстановить положение, существовавшее до нарушения.

За исполнение в срок предписания ФА Органа организации, руководители,

должностные лица, индивидуальные предприниматели несут ответственность в

виде предупреждения или штрафа. Штраф взыскивается в безакцептном порядке в

30-дневный срок. Особое предписание ГКАП России, установлено Законом "О

прекращении нарушений прав потребителей". Его адресаты изготовители,

исполнители, продавцы, т.е. предприятия, организации, учреждения, граждане

предприниматели, производящие товары, оказывающие услуги, реализующие

товары. Они должны прекратить нарушения прав потребителей, которые

предусмотрены Законом, право потребителя на безопасность товара (работы,

услуги), информацию о хозяйствующих субъектах, и о товарах. Уклонение от

исполнения и несвоевременное исполнение предписания карается штрафом

налагаемым на нарушителя[76]. Кроме того, Федеральный антимонопольный орган

осуществляет контроль за соблюдением законодательства о рекламе, и вправе

давать предписания о прекращении нарушений указанного законодательства. За

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5